GERENTE SERVICIO AL CLIENTE

Misión

Diseñar y liderar la estrategia integral de Servicio al Cliente, asegurando una gestión eficiente, automatizada y centrada en el cliente, que permita resolver contactos, reclamos y contingencias con foco en experiencia, eficiencia operacional y optimización de costos.  Es responsables de evolucionar el modelo de atención hacia un esquema de autoservicio digital y automatización, mejorando la percepción de la compañía y transformando la información proveniente de reclamos y consultas en mejoras estructurales para el negocio. 

Funciones

• Liderar las áreas de call center, gestión de reclamos, políticas y procedimientos, asegurando estándares claros de atención y resolución.
• Diseña e implementa la estrategia de automatización y autoservicio (ivr inteligente, chatbots, CRM, plataformas digitales, base de conocimiento) promoviendo soluciones que permitan al cliente autogestionarse. 
• Incorpora innovaciones tecnológicas orientadas a eficiencia operativa y experiencia cliente (IA, automatización de flujos, CRM avanzado, analytics).
• Gestiona y optimiza indicadores clave del área (FCR, SLA, tasa de reclamo, tasa de contacto por pax, NPS post contacto, costo por contacto, entre otros).
• Implementa iniciativas estructurales orientadas a disminuir el volumen de contactos al call center mediante mejoras de procesos, comunicación preventiva y diseño de experiencia.

Requisitos

• Formación: Ingeniería Comercial, Ingeniería Civil Industrial, afín.
• Idioma: inglés avanzado, portugués deseable.
• Al menos 6 liderando áreas de Servicio al Cliente, Experiencia de Clientes, CRM, en su preferencia en aerolíneas, retail, banca, consumo masivo, similares.
• Experiencia en automatización - autoservicio y gestión de indicadores de clientes.
• Experiencia altamente deseable: IA aplicada a servicios, Customer journey & CX, gestión de proveedores externos.
• Disponibilidad para trabajar en Santiago de Chile.