GERENTE SERVICIO AL CLIENTE

Misión

Diseñar y liderar la estrategia integral de Servicio al Cliente, asegurando una gestión eficiente y centrada en el cliente, que permita resolver contactos, reclamos y contingencias con foco en experiencia, eficiencia operacional y optimización de costos. Así como diseñar y velar por la experiencia del pasajero frente a quiebres operacionales, diseñando el proceso junto con las áreas involucradas, definiendo políticas de clientes, estrategia de comunicación. Todo lo anterior con una mirada estratégica del negocio que nos permita disminuir la insatisfacción, evitar el churn del cliente frente a las contingencias sin incrementar los costos.

Funciones

• Diseñar la estrategia de clientes en el quiebre del servicio definiendo políticas de clientes, políticas de compensación, estrategia de comunicación.
• Definir los indicadores de quiebre del servicio a través de la medición de este proceso.
• Liderar las áreas de call center, gestión de reclamos, políticas y procedimientos, asegurando estándares claros de atención y resolución.  
• Monitoreo constante de los motivos de reclamos y dolores de los pasajeros. Gestionando y optimizando indicadores clave del área (FCR, SLA, tasa de reclamo, tasa de contacto por pax, NPS post contacto, costo por contacto, entre otros)  para creación y  la gestión de Mesas de Mejora continua  y seguimiento de indicadores.
• Negociación con proveedores para entrega de servicios en caso de contingencias.
• Lidera la coordinación continua con el equipo de operaciones para entender la salud operacional y poder anticipar soluciones a posibles contingencias.
• Lidera el relacionamiento con entidades gubernamentales o de derechos del consumidor.

Requisitos

• Formación: Ingeniería Comercial, Ingeniería Civil Industrial, afín.
• Idioma: Español. Inglés avanzado. Portugués deseable.
• Al menos 6 años de liderazgo de áreas de Servicio al Cliente, Experiencia de Clientes, Quiebre del Servicio, en su preferencia en retail, banca, aerolíneas, consumo masivo o similares.
• Experiencia en automatización - autoservicio, gestión de indicadores de clientes, Customer Journey & CX, gestión de proveedores externos y atención en situaciones criticas. 
• Disponibilidad para trabajar en Santiago de Chile.