JEFE SOLUCIONES AL PASAJERO

Misión

Liderar la evolución del modelo de soluciones al pasajero, transformando reclamos, necesidades e información del cliente en mejoras concretas que reduzcan fricciones, optimicen procesos y fortalezcan la eficiencia operacional. El rol busca asegurar una gestión consistente, simple y escalable en todos los mercados, equilibrando la satisfacción del pasajero, el cumplimiento normativo y la sostenibilidad del negocio. Actuando como PMO y articulador transversal de iniciativas de mejora, conectando áreas, gestionando planes de acción y asegurando la implementación de soluciones a partir del análisis de datos, indicadores e insights que permitan anticipar riesgos, corregir causas raíz y tomar mejores decisiones.

Funciones

• Coordinar y liderar la respuesta inter-áreas frente a contingencias, afectaciones y situaciones de alto impacto operacional o comercial, asegurando una ejecución oportuna y alineada entre los equipos involucrados.
• Definir, implementar y evolucionar políticas, criterios y procedimientos asociados a soluciones para pasajeros, buscando equilibrio entre necesidades del cliente, eficiencia operacional y objetivos del negocio.
• Actuar como PMO de iniciativas asociadas al servicio al cliente, gestionando planes de acción, seguimiento de compromisos y correcta implementación de mejoras transversales.
• Analizar información proveniente de reclamos, interacciones y contingencias para identificar tendencias, causas raíz, riesgos y oportunidades de mejora en procesos, políticas y modelos de atención.
• Desarrollar y gestionar indicadores, dashboards y herramientas de seguimiento que entreguen visibilidad del desempeño y permitan impulsar decisiones basadas en datos.
  Identificar oportunidades de automatización, simplificación y mejora continua que permitan reducir recurrencia de reclamos, optimizar tiempos de respuesta y mejorar la eficiencia del modelo de servicio.
• Apoya reclamos, solicitudes y casos críticos de pasajeros cuando sea necesario, velando por la aplicación de criterios definidos, cumplimiento normativo y consistencia en todos los mercados.

Requisitos

• Formación Ingeniería Civil Industrial, Comercial, o carrera afín.
• Al menos 7 años de experiencia laboral relacionada al cargo.
• Experiencia liderando servicio al cliente y/o reclamos, normativas regulatorias de protección al consumidor, coordinación de contingencias y manejo de situaciones críticas.
• Inglés avanzado.
• Experiencia previa en industria de aviación, es altamente deseable.